{"id":6032,"date":"2025-11-11T07:55:25","date_gmt":"2025-11-11T07:55:25","guid":{"rendered":"https:\/\/campus.hesge.ch\/blog-master-is\/?p=6032"},"modified":"2025-11-11T07:55:56","modified_gmt":"2025-11-11T07:55:56","slug":"que-vaut-la-qualite-de-service-de-votre-bibliotheque-de-lecture-publique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/campus.hesge.ch\/blog-master-is\/que-vaut-la-qualite-de-service-de-votre-bibliotheque-de-lecture-publique\/","title":{"rendered":"Que vaut la qualit\u00e9 de service de votre biblioth\u00e8que de lecture publique?"},"content":{"rendered":"\n

Article \u00e9crit par<\/strong> Jonathan Weber<\/p>\n\n\n\n

Introduction<\/h2>\n\n\n\n

Lorsque l\u2019on g\u00e8re une biblioth\u00e8que de lecture publique, nous constatons que nous faisons face \u00e0 une \u00e9volution constante des besoins de nos usagers. Ceci n\u00e9cessite un suivi r\u00e9gulier par des indicateurs de performance, comme l\u2019explique la norme ISO 11620 (indicateurs relatifs aux performances des biblioth\u00e8ques (ISO 11620:2014<\/em>)), qui a \u00e9t\u00e9 r\u00e9vis\u00e9e plusieurs fois depuis 1998.<\/p>\n\n\n\n

L’\u00e9valuation de la qualit\u00e9 des services de notre biblioth\u00e8que de lecture publique repose sur la mesure de la satisfaction de nos usagers et l’identification de l’\u00e9cart entre leurs attentes et leur perception du service que nous leur fournissons.<\/p>\n\n\n\n

En tant que professionnels de l\u2019information, nous devons naviguer entre les demandes de notre public et nos contraintes budg\u00e9taires, ce qui nous oblige \u00e0 s\u00e9lectionner de mani\u00e8re tr\u00e8s pr\u00e9cise des indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs. Ces outils d’\u00e9valuation servent \u00e0 la fois \u00e0 optimiser la gestion interne de notre biblioth\u00e8que et \u00e0 communiquer avec nos usagers, tout en respectant notre mission de service public et en r\u00e9pondant aux besoins de ces derniers.<\/p>\n\n\n\n

\"\"
G\u00e9n\u00e9r\u00e9 via ChatGPT le 5 septembre 2025<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Contexte<\/h2>\n\n\n\n

En tant qu\u2019\u00e9tudiant de Master en Sciences de l\u2019information, nous avons \u00e9t\u00e9 mandat\u00e9s pour r\u00e9aliser un Projet de recherche qui s\u2019\u00e9tend sur les semestres 2 et 3 de notre formation.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019intitul\u00e9 de notre Projet de recherche est \u00ab Evaluer la qualit\u00e9 de service en biblioth\u00e8que de lecture publique \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Notre projet vise \u00e0 :<\/p>\n\n\n\n

– D\u00e9terminer si la qualit\u00e9 des services dans les biblioth\u00e8ques de lecture publique fait l\u2019objet d\u2019une \u00e9valuation et, dans le cas contraire, si une telle d\u00e9marche serait per\u00e7ue comme pertinente ou souhaitable.<\/p>\n\n\n\n

– R\u00e9aliser une synth\u00e8se de la litt\u00e9rature scientifique et professionnelle sur les indicateurs de performances dans les biblioth\u00e8ques de lecture publique.<\/p>\n\n\n\n

– Proposer une m\u00e9thode pour l\u2019\u00e9valuation de la qualit\u00e9 des services dans les biblioth\u00e8ques de lecture publique, en particulier une prise en compte des services propos\u00e9s en ligne.<\/p>\n\n\n\n

R\u00e9alisation du projet<\/h2>\n\n\n\n

Pour la r\u00e9alisation de ce projet, nous avons mis en place une m\u00e9thode compos\u00e9e d\u2019une revue de litt\u00e9rature et d\u2019un \u00e9chantillonnage par choix raisonn\u00e9 aupr\u00e8s de professionnels de l\u2019information qui travaillent en biblioth\u00e8que de lecture publique en Suisse romande. Cet \u00e9chantillonnage s\u2019effectuera au moyen d\u2019entretiens semi-structur\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Apr\u00e8s avoir effectu\u00e9 une revue de litt\u00e9rature sur la qualit\u00e9 de service en biblioth\u00e8que de lecture publique, nous avons s\u00e9lectionn\u00e9 une liste d\u2019indicateurs de performance pertinents pour la qualit\u00e9 de service en biblioth\u00e8que de lecture publique que nous comparerons avec les r\u00e9sultats des entretiens semi-structur\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Qu\u2019est-ce qu\u2019un indicateur de performance ?<\/h2>\n\n\n\n

Les indicateurs de performance sont une \u00ab expression num\u00e9rique, symbolique ou verbale, d\u00e9riv\u00e9e des statistiques de biblioth\u00e8ques ou de donn\u00e9es permettant de caract\u00e9riser la performance d\u2019une biblioth\u00e8que\u00bb (Touitou 2025, p.\u00a0215). Ils doivent \u00eatre utilis\u00e9s pour la planification et l\u2019utilisation de la biblioth\u00e8que. Pour un fonctionnement ad\u00e9quat, les biblioth\u00e9caires devraient p\u00e9riodiquement ex\u00e9cuter des processus de mesure et d\u2019\u00e9valuation (ISO 11620:2014<\/em>).<\/p>\n\n\n\n

Il existe deux types d\u2019indicateurs\u00a0:<\/p>\n\n\n\n

Les indicateurs qualitatifs se basant sur une \u00e9valuation des usagers et du personnel de la biblioth\u00e8que et les indicateurs quantitatifs, dont la mesure est effectu\u00e9e \u00e0 partir de donn\u00e9es statistiques (Bezen\u00e7on 2009).<\/p>\n\n\n\n

Choix d’indicateurs de performance pour une biblioth\u00e8que de lecture publique<\/h2>\n\n\n\n

Pour \u00e9valuer la qualit\u00e9 de service d\u2019une biblioth\u00e8que de lecture publique, une \u00e9tape primordiale est n\u00e9cessaire : le choix des indicateurs de performance.<\/p>\n\n\n\n

Il existe effectivement un grand nombre d\u2019indicateurs de performance pour les biblioth\u00e8ques. Mais ils ne correspondent pas tous aux attentes et \u00e0 la mission des biblioth\u00e8ques de lecture publique en Suisse. C\u2019est pourquoi une r\u00e9flexion est essentielle afin de d\u00e9terminer quels sont les indicateurs appropri\u00e9s \u00e0 utiliser pour l\u2019\u00e9valuation de la qualit\u00e9 de service en biblioth\u00e8que de lecture publique.<\/p>\n\n\n\n

Par ailleurs, il est important de noter que certains indicateurs ne peuvent \u00eatre utilis\u00e9s seuls. Nous pouvons prendre l\u2019exemple du taux de rotation des documents, qui permet d\u2019 \u00ab \u00e9valuer la pertinence des ressources documentaires de la biblioth\u00e8que \u00bb (Bezen\u00e7on 2009, p. 83), qui doit \u00eatre mis en relation avec le taux de consultation sur place. De m\u00eame, le taux d\u2019occupation des places de consultation doit \u00eatre mis en relation avec le nombre de places de consultation par personne ou par habitants (ISO 11620:2014<\/em>).<\/p>\n\n\n\n

Les indicateurs de performance peuvent \u00e9galement \u00eatre crois\u00e9s. Prenons l\u2019exemple d\u2019une biblioth\u00e8que de lecture publique qui fait \u00e9galement office de biblioth\u00e8que scolaire. Le nombre de documents emprunt\u00e9s ou consult\u00e9s d\u00e9pendra de la fr\u00e9quentation des \u00e9l\u00e8ves. Ainsi, ces derniers varieront en fonction du taux d\u2019inscription, du taux de fr\u00e9quentation et du taux d\u2019abandon scolaire.<\/p>\n\n\n\n

Conclusion<\/h2>\n\n\n\n

Ce projet de recherche vise \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 la probl\u00e9matique du choix des indicateurs de performance pour une biblioth\u00e8que de lecture publique. Celui-ci est qualitatif et est bas\u00e9 sur une revue de litt\u00e9rature pr\u00e9cise et des entretiens semi-structur\u00e9s avec des professionnels de l\u2019information qui travaillent en biblioth\u00e8que de lecture publique. Les donn\u00e9es obtenues seront compar\u00e9es au moyen d\u2019une m\u00e9thode intitul\u00e9e \u00ab Triangulation <\/a>\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Bibliographie<\/h2>\n\n\n\n

BEZEN\u00c7ON, Christophe, 2009. Evaluation des biblioth\u00e8ques HES, s\u00e9lection et d\u00e9finition d\u2019indicateurs de performance et de qualit\u00e9. [en ligne]. Disponible \u00e0 l\u2019adresse : https:\/\/sonar.ch\/global\/documents\/314077 [consult\u00e9 le 10 mars 2025].<\/p>\n\n\n\n

ISO 11620:2014, ISO<\/em> [en ligne]. Disponible \u00e0 l\u2019adresse : https:\/\/www.iso.org\/fr\/standard\/56755.html [consult\u00e9 le 8 ao\u00fbt 2025].<\/p>\n\n\n\n

TOUITOU, C\u00e9cile (\u00e9d.), 2025. Compter pour raconter. Du bon usage des donn\u00e9es en biblioth\u00e8que<\/em>. Villeurbanne : Presses de l\u2019enssib. ISBN 978-2-37546-195-2.<\/p>\n\n\n\n

 <\/p>\n\n\n\n

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L’article de blog \u00ab Que vaut la qualit\u00e9 de service de votre biblioth\u00e8que de lecture publique ? \u00bb souligne la n\u00e9cessit\u00e9 d’\u00e9valuer les services biblioth\u00e9caires au moyen d’indicateurs de performance conformes \u00e0 la norme ISO 11620. L’\u00e9valuation de la qualit\u00e9 repose sur la mesure de la satisfaction des usagers et l’analyse du d\u00e9calage entre leurs attentes et leur exp\u00e9rience r\u00e9elle du service.<\/p>\n","protected":false},"author":162,"featured_media":6140,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[21,12],"tags":[64,65,452,439,440],"class_list":["post-6032","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestion-des-services-dinformation","category-reflexion-is","tag-bibliotheques","tag-gestion-des-services-dinformation","tag-indicateurs-de-performance","tag-lecture-publique","tag-qualite-de-service"],"yoast_head":"\nQue vaut la qualit\u00e9 de service de votre biblioth\u00e8que de lecture publique? - Recherche d'Id\u00e9eS<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/campus.hesge.ch\/blog-master-is\/que-vaut-la-qualite-de-service-de-votre-bibliotheque-de-lecture-publique\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Que vaut la qualit\u00e9 de service de votre biblioth\u00e8que de lecture publique? - Recherche d'Id\u00e9eS\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"L'article de blog \u00ab Que vaut la qualit\u00e9 de service de votre biblioth\u00e8que de lecture publique ? \u00bb souligne la n\u00e9cessit\u00e9 d'\u00e9valuer les services biblioth\u00e9caires au moyen d'indicateurs de performance conformes \u00e0 la norme ISO 11620. 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