Dans un monde en constante évolution, les services d’information se doivent de suivre le rythme et d’adopter des technologies innovantes pour mieux servir leurs utilisateur-trices. Parmi ces innovations, les chatbots basés sur l’intelligence artificielle (IA) offrent des solutions prometteuses, notamment pour soutenir les publics empêchés. Ces outils transforment la manière dont les services sont conçus, tout en rendant ces espaces plus inclusifs et accessibles.
Ce billet de blog revient sur le séminaire présenté le 19 décembre 2024 sur la gestion des services d’information (Abreu Teixeira et al. 2024).
Les services d’information : des piliers modernes
Les services d’information sont définis comme des entités chargées de répondre aux demandes, besoins et attentes d’un public défini (ADBS [2024?]). Cela inclut notamment la constitution de fonds documentaires ou encore des services de questions/réponses tels que le service InterroGE, le service de référence des bibliothèques de la Ville de Genève (Ville de Genève 2024).
Ces services s’étendent aujourd’hui bien au-delà des bibliothèques pour inclure des espaces comme les musées, les centres sociaux, les offices du tourisme ou encore les hotlines en entreprise. Pourtant, ces avancées ne répondent pas toujours aux besoins des publics empêchés, tels que :
- Les personnes en situation de handicap physique ou sensoriel.
- Les populations éloignées géographiquement.
- Les usager-ères ayant des contraintes linguistiques ou des troubles anxieux.
Face à ces défis, les chatbots apparaissent comme une solution adaptée et flexible.
Qui sont les publics empêchés ?
Les publics empêchés regroupent toutes les personnes rencontrant des difficultés à accéder aux services classiques d’information. Cette notion, introduite dans les années 1980, incluait initialement les personnes ayant des handicaps physiques, sensoriels ou vivant des situations d’enfermement (prison, hôpital, maison de retraite). Aujourd’hui, elle s’est élargie pour inclure :
- Les éloignements socioculturels,
- Les personnes ne percevant pas ces services comme leur étant destinés,
- Les populations exclues des modes traditionnels d’accès à l’information (Calmet 2004).
Les chatbots au service des utilisateur-trices : une révolution en marche
Un chatbot est un assistant virtuel capable d’interagir en langage naturel avec les utilisateur-trices. Dans le contexte des services d’information, il remplit plusieurs rôles :
- Assister les usager-ères : Répondre à des questions simples sur les horaires, les ressources ou les procédures d’accès.
- Faciliter les recherches : Orienter les utilisateur-trices vers les bonnes ressources documentaires ou administratives.
- Garantir une disponibilité continue : Les chatbots fonctionnent 24h/24, répondant à une demande croissante de flexibilité (Nikki Medrano 2020).
Grâce à des technologies comme le traitement du langage naturel (NLP), ces outils comprennent et répondent de manière intuitive (Diouf, Marone 2023).
Avantages pour les publics empêchés
En résumé, les avantages ci-dessous sont à tirer des chatbots :
- Accessibilité et disponibilité accrue : Les utilisateur-trices peuvent accéder aux services sans barrières physiques, géographiques ou temporelles.
- Facilité d’utilisation : Les chatbots permettent une interaction rapide et intuitive, idéale pour les personnes peu à l’aise avec des interfaces complexes, notamment grâce au langage naturel.
- Personnalisation des réponses : Les outils d’IA adaptent les informations fournies en fonction des besoins individuels.
- Réduction des obstacles émotionnels : Pour les usager-ères anxieux-se, interagir avec un chatbot peut être moins intimidant que de demander de l’aide à une personne.
Recommandations pratiques
Pour intégrer un chatbot avec succès dans un service d’information :
- Adapter le contenu : Tenir compte des spécificités culturelles et linguistiques et éviter le jargon professionnel.
- Tester et améliorer : Récolter régulièrement les retours des utilisateur-trices.
- Collaborer avec les usager-ères : Mettre en place des groupes de travail pour échanger et répondre au mieux à leurs attentes.
Vers une accessibilité élargie et des services inclusifs
Les services d’information, en incluant des outils comme les chatbots, réaffirment leur rôle d’acteurs sociaux majeurs. Ces technologies permettent de rendre les services accessibles à toutes et tous, et cela, en favorisant l’autonomie des usager-ères et en élargissant leur impact sociétal.
En explorant les possibilités offertes par l’IA, les gestionnaires de services d’information contribuent à une plus grande équité et à la réduction des barrières d’accès. Cependant, cela nécessite aussi de relever des défis techniques, éthiques et organisationnels.
Points d’attention
En effet, les chatbots apportent une automatisation des réponses génériques très appréciées. Néanmoins, l’automatisation grâce à l’IA implique la nécessité de prendre en compte les biais et les possibles discriminations résultants du corpus sur lequel se base l’outil (Diouf, Marone 2023).
Et vous ? Quelles solutions imaginez-vous pour améliorer l’inclusivité dans les services d’information ?
Bibliographie
ABREU TEIXEIRA, Raquel et al., 2024. Gestion des services d’information. 19 décembre 2024.
ADBS, [2024?]. Glossaire. ADBS [en ligne]. [2024?]. Disponible à l’adresse : https://adbs.fr/publications/glossaire [consulté le 2 janvier 2025].
CALMET, Marie, 2004. Médiathèque, publics empêchés, publics éloignés : les enjeux d’un projet de service spécifique. Mémoire d’étude DCB. Villeurbanne : Enssib. Disponible à l’adresse : https://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/845-mediatheque-publics-empeches-publics-eloignes.pdf [consulté le 2 janvier 2025].
DIOUF, François Malick et MARONE, Reine marie Ndela, 2023. Conception d’un « chatbot » pour soutenir les services d’information dans les bibliothèques universitaires. Journal of Information Sciences. Vol. 22, no 2, pp. 1‑25. DOI 10.34874/IMIST.PRSM/jis-v22i2.41192.
NIKKI MEDRANO, 2020. Chatbots in the Library [en ligne]. Nikki Medrano, 18 décembre 2020. Disponible à l’adresse : https://www.youtube.com/watch?v=DKeqKBSunlk [consulté le 2 janvier 2025].
VILLE DE GENÈVE, 2024. Interroge: service de référence des bibliothèques de la Ville de Genève. Ville de Genève [en ligne]. 17 février 2024. Disponible à l’adresse : https://www.geneve.ch/themes/culture/bibliotheques/interroge [consulté le 2 janvier 2025].
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