Services d’information : où vont les canards à Central Park quand l’étang gèle en hiver ?

De formes et de structures diverses, ils sont partout autour de nous. Nous les sollicitons régulièrement sans même y penser et pourtant, ils pensent souvent à nous et cherchent de nouvelles manières de nous parvenir : les services d’informations.

Que ce soit au bout du fil d’une hotline, au guichet d’une agence, dans le hall d’une gare, ou dans une bibliothèque, ces services se multiplient avec toujours un objectif en tête : aller à la rencontre des utilisatrices et utilisateurs pour leur fournir l’information demandée.

Services d’information et communautés

Un service d’information répond à un besoin au sein d’un environnement. Qu’ils soient spécialisés dans la météo ou qu’ils offrent des réponses et références à toutes sortes de questions, ils sont au contact des personnes et cherchent la meilleure manière de les atteindre. Bien qu’ils soient nombreux, ces services sont mésestimés et doivent se battre pour prouver leur raison d’être. Par exemple, les bibliothèques souvent vues comme non rentables et désuètes, sont pourtant les gardiennes de l’accès à l’information de façon équitable, inclusive et accessible.

Dans une scène de la série Russian Doll, la protagoniste Nadia (Nathasha Lyonne) se retrouve propulsée dans le New York des années 1970, et cherche à trouver des renseignements concernant un trésor familial perdu. Privée de technologie moderne, elle se dirige à la bibliothèque publique de New York où elle attend derrière un usager qui cherche à savoir « où vont les canards à Central Park quand l’étang gèle en hiver ? » (« What I need to know is, where do the ducks go in Central Park when the pond freezes in the winter? »). La bibliothécaire prend note de sa question et se charge de le recontacter dès qu’elle aura trouvé une réponse.

Accès à l’information et décryptage

Cette scène, qui fait écho à la question que se posait déjà Holden Caufield dans le roman L’attrape-coeurs de J.D. Salinger, donne à sourire mais elle illustre l’importance d’agent·e·s d’information. Dans un environnement informationnel de plus en plus complexe et connecté, les sources se multiplient et ne se valent pas toutes. Il devient alors difficile d’y voir clair et de trouver une réponse fiable dans un océan de résultats.

C’est là qu’entre en jeu la formation des agent·e·s, spécialisé·e·s. Elles et ils semblent détenir la clé d’accès à un monde de savoir. En réalité, les agent·e·s ont acquis une série de compétences leur permettant d’analyser de manière critique des informations afin d’identifier des sources, sélectionner les éléments pertinents et de les organiser, pour comprendre et transmettre une connaissance. C’est ce que l’on appelle la littératie (« literacy »). Aujourd’hui, nous parlons de plus en souvent de littératie numérique, c’est-à-dire de la capacité à comprendre, accéder, analyser et évaluer les médias numériques. Et qui dit multiplication des médias, des supports et des sources, dit diversification des services d’information au service des personnes.

Des services d’informations pensé pour des communautés : les ICT et l’agriculture

Oublions nos canards un instant, et prenons le cas de services d’information spécifique : les ICT (Information and Communication Technology) au service des agriculteur·ice·s. De plus en plus répandus dans les pays en développement, les ICT fournissent aux agriculteur·ice·s des informations essentielles concernant les semis, la protection des cultures, l’amélioration de la qualité des sols et la météo. Ces informations vitales leur permettent d’améliorer leur productivité agricole.

C’est le cas du service « Ushauri ». Prototypé et testé en Tanzanie, Ushauri (« conseil » en Swahili) est un service d’assistance automatisé. Les agriculteur·ice·s appellent la hotline pour écouter des messages pré-enregistrés sur un sujet spécifique. Ils peuvent au besoin poser des questions supplémentaires. Ce système, associé à une plateforme en ligne, envoie les nouvelles questions à des agent·e·s qui préparent de nouveaux messages. Comme les réponses sont stockées en ligne, elles peuvent être envoyées plusieurs fois pour répondre à des questions similaires. Pour cela, les agent·e·s ajoutent des mots-clés à chaque question, ce qui leur permet au fil du temps d’analyser et identifier les besoins d’information au sein de la communauté agricole.

« Certains migrent et les autres restent »

Les services d’information se cachent partout sous des noms divers, ils ont du personnel formé à la vulgarisation et à la littératie, sont accessibles, et empruntent le canal de communication le plus adapté. Ils nous aident à voir plus clair au travers du brouillard informationnel contemporain.

Pour celles et ceux qui s’inquiètent toujours pour nos canards en hiver, le Central Park Conservancy nous dit que certains migrent vers des climats plus chauds, et d’autres restent groupés en attendant la fin de la saison.

Si vous aussi avez des questions sur les canards (ou tout autre sujet qui vous tracasse), je vous invite à solliciter vos services d’information de proximité. Voici deux options en ligne: InterroGe ou Le guichet du savoir (d’ailleurs ce dernier a répondu déjà deux fois à notre question ici et là). Et petit bonus : la consultation des questions passées apporte un peu de poésie à un dimanche hivernal. À vos questions, et bonne lecture ! 

BIBLIOGRAPHIE

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