Article écrit par Jonathan Weber
Introduction
Lorsque l’on gère une bibliothèque de lecture publique, nous constatons que nous faisons face à une évolution constante des besoins de nos usagers. Ceci nécessite un suivi régulier par des indicateurs de performance, comme l’explique la norme ISO 11620 (indicateurs relatifs aux performances des bibliothèques (ISO 11620:2014)), qui a été révisée plusieurs fois depuis 1998.
L’évaluation de la qualité des services de notre bibliothèque de lecture publique repose sur la mesure de la satisfaction de nos usagers et l’identification de l’écart entre leurs attentes et leur perception du service que nous leur fournissons.
En tant que professionnels de l’information, nous devons naviguer entre les demandes de notre public et nos contraintes budgétaires, ce qui nous oblige à sélectionner de manière très précise des indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs. Ces outils d’évaluation servent à la fois à optimiser la gestion interne de notre bibliothèque et à communiquer avec nos usagers, tout en respectant notre mission de service public et en répondant aux besoins de ces derniers.
Contexte
En tant qu’étudiant de Master en Sciences de l’information, nous avons été mandatés pour réaliser un Projet de recherche qui s’étend sur les semestres 2 et 3 de notre formation.
L’intitulé de notre Projet de recherche est « Evaluer la qualité de service en bibliothèque de lecture publique ».
Notre projet vise à :
– Déterminer si la qualité des services dans les bibliothèques de lecture publique fait l’objet d’une évaluation et, dans le cas contraire, si une telle démarche serait perçue comme pertinente ou souhaitable.
– Réaliser une synthèse de la littérature scientifique et professionnelle sur les indicateurs de performances dans les bibliothèques de lecture publique.
– Proposer une méthode pour l’évaluation de la qualité des services dans les bibliothèques de lecture publique, en particulier une prise en compte des services proposés en ligne.
Réalisation du projet
Pour la réalisation de ce projet, nous avons mis en place une méthode composée d’une revue de littérature et d’un échantillonnage par choix raisonné auprès de professionnels de l’information qui travaillent en bibliothèque de lecture publique en Suisse romande. Cet échantillonnage s’effectuera au moyen d’entretiens semi-structurés.
Après avoir effectué une revue de littérature sur la qualité de service en bibliothèque de lecture publique, nous avons sélectionné une liste d’indicateurs de performance pertinents pour la qualité de service en bibliothèque de lecture publique que nous comparerons avec les résultats des entretiens semi-structurés.
Qu’est-ce qu’un indicateur de performance ?
Les indicateurs de performance sont une « expression numérique, symbolique ou verbale, dérivée des statistiques de bibliothèques ou de données permettant de caractériser la performance d’une bibliothèque» (Touitou 2025, p. 215). Ils doivent être utilisés pour la planification et l’utilisation de la bibliothèque. Pour un fonctionnement adéquat, les bibliothécaires devraient périodiquement exécuter des processus de mesure et d’évaluation (ISO 11620:2014).
Il existe deux types d’indicateurs :
Les indicateurs qualitatifs se basant sur une évaluation des usagers et du personnel de la bibliothèque et les indicateurs quantitatifs, dont la mesure est effectuée à partir de données statistiques (Bezençon 2009).
Choix d’indicateurs de performance pour une bibliothèque de lecture publique
Pour évaluer la qualité de service d’une bibliothèque de lecture publique, une étape primordiale est nécessaire : le choix des indicateurs de performance.
Il existe effectivement un grand nombre d’indicateurs de performance pour les bibliothèques. Mais ils ne correspondent pas tous aux attentes et à la mission des bibliothèques de lecture publique en Suisse. C’est pourquoi une réflexion est essentielle afin de déterminer quels sont les indicateurs appropriés à utiliser pour l’évaluation de la qualité de service en bibliothèque de lecture publique.
Par ailleurs, il est important de noter que certains indicateurs ne peuvent être utilisés seuls. Nous pouvons prendre l’exemple du taux de rotation des documents, qui permet d’ « évaluer la pertinence des ressources documentaires de la bibliothèque » (Bezençon 2009, p. 83), qui doit être mis en relation avec le taux de consultation sur place. De même, le taux d’occupation des places de consultation doit être mis en relation avec le nombre de places de consultation par personne ou par habitants (ISO 11620:2014).
Les indicateurs de performance peuvent également être croisés. Prenons l’exemple d’une bibliothèque de lecture publique qui fait également office de bibliothèque scolaire. Le nombre de documents empruntés ou consultés dépendra de la fréquentation des élèves. Ainsi, ces derniers varieront en fonction du taux d’inscription, du taux de fréquentation et du taux d’abandon scolaire.
Conclusion
Ce projet de recherche vise à répondre à la problématique du choix des indicateurs de performance pour une bibliothèque de lecture publique. Celui-ci est qualitatif et est basé sur une revue de littérature précise et des entretiens semi-structurés avec des professionnels de l’information qui travaillent en bibliothèque de lecture publique. Les données obtenues seront comparées au moyen d’une méthode intitulée « Triangulation ».
Bibliographie
BEZENÇON, Christophe, 2009. Evaluation des bibliothèques HES, sélection et définition d’indicateurs de performance et de qualité. [en ligne]. Disponible à l’adresse : https://sonar.ch/global/documents/314077 [consulté le 10 mars 2025].
ISO 11620:2014, ISO [en ligne]. Disponible à l’adresse : https://www.iso.org/fr/standard/56755.html [consulté le 8 août 2025].
TOUITOU, Cécile (éd.), 2025. Compter pour raconter. Du bon usage des données en bibliothèque. Villeurbanne : Presses de l’enssib. ISBN 978-2-37546-195-2.
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