Passer d’une logique de résultats à une logique d’impacts

 « La question de l’utilité de la bibliothèque dans nos sociétés est plus que jamais d’actualité » (Carbone 2017, p.16)

Le 30 novembre 2018, les étudiants du Master IS de la HEG ont animé un séminaire sur la gestion des services d’information. Tout au long de cet exposé, ils ont abordé une question à laquelle essaient péniblement de répondre les professionnels de l’information : les bibliothèques sont-elles encore utiles aujourd’hui ?

En s’appuyant notamment sur un article de Clotilde Vaissaire-Agard et Jean-Philippe Accart (2018), ils ont rappelé les défis actuels auxquels font face les services d’information et plus particulièrement les bibliothèques : révolution numérique et menaces posées par l’intelligence artificielle et l’automatisation de certains services, crise économique entraînant des restrictions budgétaires et enfin nouvelles techniques managériales demandant toujours plus de réactivité et d’esprit entrepreneurial auxquels sont encore peu formés les spécialistes de l’information.

Un environnement concurrentiel

Le cas du Royaume-Uni illustre bien le contexte concurrentiel dans lequel évolue désormais les bibliothèques et continue de marquer les esprits des professionnels du domaine : en 2017, on compte 340 établissements fermés et 8000 emplois supprimés depuis 2010 (Carbone 2017, p.16). Cet état des lieux montre qu’il devient impératif pour les responsables de bibliothèques de démontrer la valeur des bibliothèques pour la société. Et pour cela, il faut apprendre à parler le langage des décideurs sollicités de toutes parts pour répartir les ressources publiques.

Il peut être utile de rappeler ce qui fait la valeur des bibliothèques. Depuis les années 1990, nous sommes passés d’une vision de la bibliothèque centrée sur les collections à une vision centrée sur les services aux usagers et la satisfaction de leurs besoins. Dans cette configuration, les professionnels de l’information expliquent que la valeur des bibliothèques ne se résume pas aux documents que celles-ci possèdent mais aussi à leur manière servir l’intérêt général. On parle alors de bibliothèques comme étant un « troisième lieu » qui serait « neutre, ouvert à tous, indifférent aux inégalités sociales, adapté à la conversation, à l’échange informel entre tous les membres de la communauté, convivial […] » (Benhamou in Touitou 2016, p.31).

Certes, cette bibliothèque contribuant au bien-être d’une communauté représente un tableau alléchant et reflète sans doute une part de la réalité. Malheureusement, il n’est aujourd’hui plus possible de se contenter de belles déclarations pour obtenir des financements publics. Si l’on veut convaincre les autorités, il s’agit de présenter des indicateurs permettant de prouver l’utilité de la bibliothèque, chiffres à l’appui.

Un outil et des méthodes : l’évaluation par les mesures d’impacts

Reflet de cette évolution, les normes utiles à l’évaluation des bibliothèques se sont d’abord centrées sur des statistiques purement bibliothéconomiques (cf. norme ISO 2789) puis sur des indicateurs de performance (cf. norme ISO 11620) pour enfin s’intéresser à l’impact d’une bibliothèque sur son environnement. Depuis 4 ans, les responsables peuvent s’appuyer sur la nouvelle norme ISO 16439 « Information and documentation – Methods and procedures for assessing the impact of libraries » et le livre blanc « Qu’est-ce qui fait la valeur des bibliothèques ? » publié par la commission de normalisation CN46-8 de l’AFNOR afin de légitimer leurs actions.

Les critères d’évaluation d’une politique publique (Source : Desplatz, Ferraci 2016, p. 5)

 

Selon cette norme, l’impact signifie « un changement individuel ou collectif provoqué par les relations avec les services offerts par la bibliothèque » (ISO 16439 2014, p.4). Plus spécifiquement, la norme donne des pistes pour mesurer :

  • les impacts économiques (aide à la recherche d’emplois, effets de la présence de la bibliothèque sur la vie économique locale etc.) ;
  • sociaux (inclusion sociale, espace de convivialité, réduction de la fracture numérique etc.) ;
  • éducatifs (alphabétisation, soutien à la recherche, réussite scolaire etc.).

A cette fin, la norme préconise de « croiser les méthodologies d’enquêtes et de combiner les données induites des chiffres collectés automatiquement (les entrées, les prêts, les consultations des ressources électroniques), [auxquels sont bien habituées les bibliothèques] avec des données sollicitées (sur la satisfaction par exemple), et des données observées » (Touitou 2016, pp. 13-14).

(Source : https://twitter.com/LibrariesEU/status/1047037091413143553)

 

Contrairement aux évaluations basées sur les résultats, les mesures d’impacts s’intéressent donc davantage aux changements induits sur le long terme, que ce soit sur les individus ou sur la collectivité (Touitou, 2018). L’évaluation par les mesures d’impacts propose ainsi des méthodes pour rendre compte de la manière dont les bibliothèques servent l’intérêt général.

Un outil d’aide à la décision

Après ce bref panorama, je souhaite souligner 2 éléments. Premièrement, si les mesures d’impacts donnent des pistes pour objectiver et chiffrer l’impact d’une bibliothèque, il faut souligner qu’une telle enquête demande des moyens importants pour être significative et qu’il s’agit encore d’un exercice complexe. Deuxièmement, si ces mesures sont impulsées par la volonté de mieux répondre aux autorités de tutelle, elles doivent avant tout être un levier d’aide à la décision pour les responsables de services d’information. Comme le résume bien Cécile Touitou, « ces mesures n’auront de sens que si, finalement, elles permettent de passer à l’action ! » (Touitou 2016, p. 14).

Bibliographie

AFNOR/CN 46-8, Qualité-Statistiques et évaluation des résultats, 2016. Livre blanc Qu’est-ce qui fait la valeur des bibliothèques ? [En ligne]. S.l. : s.n. [Consulté le 1 décembre 2018]. Disponible à l’adresse : https://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/65997-qu-est-ce-qui-fait-la-valeur-des-bibliotheques-livre-blanc.pdf.

CARBONE, Pierre, 2017. Les bibliothèques. 2e éd. mise à jour. Paris : Presses universitaires de France. Que sais-je ?, no 3934. ISBN 978-2-13-078754-9.

BENHAMOU, Françoise, 2016. Libres réflexions au sujet des méthodes et des enjeux de l’impact économique et sociétal des bibliothèques. In : TOUITOU, Cécile (éd.), 2016. Evaluer la bibliothèque par les mesures d’impacts. Villeurbanne : Presses de l’Enssib, pp. 27-38. La boîte à outils, 37. ISBN 979-10-91281-76-8.

DESPLATZ, Rozenn, FERRACCI, Marc, 2016. Comment évaluer l’impact des politiques publiques ? Un guide à l’usage des décideurs et praticiens. [En ligne]. France Stratégies. [Consulté le 29 novembre 2018]. Disponible à l’adresse : https://www.strategie.gouv.fr/sites/strategie.gouv.fr/files/atoms/files/guide_methodologique_20160906web.pdf

TOUITOU, Cécile, 2018. Mesurer l’impact d’une bibliothèque désirable. L’innovation en bibliothèque. Archimag guide pratique. N°62, pp. 22-24.

VAISSAIRE-AGARD, Clotilde, ACCART, Jean-Philippe, 2018. Comment l’esprit entrepreneurial vient aux bibliothécaires-documentalistes. Cahiers de la documentation. Septembre 2018. Vol. 3, pp. 5-10, ISSN 0007-9804.

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