Article écrit par Jonathan Weber
Introduction
Au cours de la réalisation de notre Projet de recherche, nous avons effectué dix entretiens avec des professionnel·le·s de l’information qui travaillent en bibliothèques de lecture publiques en Suisse romande, afin de déterminer de quelles manières ces institutions évaluent leur qualité de service.
Nous avons constaté d’importantes différences entre elles concernant leurs outils d’évaluation.
Dans cet article, nous allons décrire les pratiques d’évaluation observées et la manière dont ces bibliothèques évaluent leur qualité de service.
Le cas des grandes bibliothèques
Les grandes bibliothèques, telles que la Médiathèque Valais, qui regroupe quatre sites, (Sion, Martigny, Saint-Maurice et Brigue), utilisent un grand nombre d’indicateurs de performance décrits en détails dans une liste qui leur est fournie par leurs politiques (le Grand Conseil Valaisans, dans le cas de la Médiathèque Valais). Elles doivent, en effet, respecter des objectifs fixés chaque années par les autorités qui leur attribuent les budgets annuels.
Elles utilisent également un tableau de bord réunissant diverses statistiques, c’est-à-dire des données chiffrées provenant de nombreux domaines, ce qui permet de suivre l’évolution de leurs services.
Par ailleurs, elles doivent répondre aux exigences d’une certification qualité, fondée elle aussi, sur un ensemble d’indicateurs de performance. Une vingtaine d’entre eux sont directement liés à cette certification. Parmi ces indicateurs figurent, par exemple, le nombre d’actions environnementales, en lien avec la mise en œuvre de l’Agenda 2030.
Les différents sites de la Médiathèque Valais doivent atteindre des objectifs spécifiques chaque année. Dans ce cadre, des indicateurs découlant des directives cantonales sont utilisés.
La Médiathèque Valais est un cas particulier, car elle officie également en tant que Bibliothèque cantonale. Il s’agit d’un office dépendant du Département de la santé, des affaires sociales et de la culture. À ce titre, elle dépend du Service de la culture et doit répondre à des objectifs politiques définis au niveau cantonal, assortis des indicateurs correspondants.
Le cas des petites bibliothèques
Les petites bibliothèques, telles que la Bibliothèque municipale de Delémont, n’utilisent pas d’indicateurs de performance, mais préfèrent se baser sur des statistiques, comme les statistiques de prêts par exemple, ainsi que sur des questionnaires, sondages ou discussions directes avec les usagers de leur bibliothèque.
En matière d’évaluation, elles effectuent également régulièrement des tris et du désherbage dans leurs collection, tout en utilisant la méthode IOUPI.
Nous supposons que les professionnel·le·s de l’information responsables de la qualité de service de ces institutions ignorent l’existence des indicateurs de performance ou appréhendent leur utilisation. De plus, la définition et la mise en place des indicateurs de performance est complexe pour les responsables de bibliothèques.
Les indicateurs sont souvent confondus avec des statistiques et il est probable que de nombreux·ses responsables utilisent en réalité des indicateurs de performance sans en avoir pleinement conscience, tout comme le fait qu’ils évaluent la qualité de service de leur bibliothèque sans s’en rendre compte. De plus, nombre des tâches qu’ils accomplissent chaque jour constituent en fait une forme d’évaluation de la qualité de service, même si elles peuvent leur sembler tout à fait ordinaires.
Conclusion
L’analyse des pratiques d’évaluation dans les bibliothèques de lecture publique en Suisse romande met en évidence une grande diversité d’approches, souvent liée à la taille, aux ressources et aux exigences institutionnelles de chaque établissement. Les grandes structures, fortement encadrées par des objectifs politiques et des certifications qualité, disposent d’outils d’évaluation structurés et fondés sur de nombreux indicateurs de performance.
À l’inverse, les petites bibliothèques s’appuient davantage sur des outils, tels que les statistiques de prêts, les retours directs des usagers ou des enquêtes et sondages ponctuels.
Cette diversité peut s’expliquer par une méconnaissance des indicateurs de performance ou par une confusion entre statistiques et évaluation. Pourtant, même sans en avoir pleinement conscience, les responsables de ces institutions réalisent quotidiennement de nombreuses actions d’évaluations de la qualité de service.
Nous constatons donc qu’il serait pertinent de mieux accompagner les bibliothèques, en particuliers les plus petites, dans la compréhension et l’utilisation d’outils d’évaluation adaptés. Une telle démarche permettrait d’harmoniser les pratiques de toutes les bibliothèques de Suisse romande, quelle que soit leur taille et importance, tout en tenant compte des spécificités et contraintes propres à chaque structure.
Bibliographie
MÉDIATHÈQUE VALAIS, 2025. Agenda 2030 : Médiathèque Valais, [en ligne]. Disponible à l’adresse : https://www.mediatheque.ch/fr/agenda-2030-2053.html [consulté le 30 octobre 2025].
DOHNI, Amina, 2024. Désherbage en bibliothèque / médiathèque : guide pratique. Expodif [en ligne]. 14 février 2024. Disponible à l’adresse : https://expodif.fr/conseils-et-ressources/desherbage/ [consulté le 5 décembre 2025].
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